Hoy vamos a ver los últimos resultados reales sobre las técnicas que mejor funcionan para convertir un no en un sí.
Esto es muy importante porque, como emprendedores, nos vamos a encontrar con un montón de negativas. De hecho, en general nos moveremos en un contexto donde las ventas funcionan con un no o al menos una resistencia inicial y el camino hacia el sí viene gracias un seguimiento y cierta insistencia. Así funciona este juego.
Y por eso, ver lo más efectivo para convertir un no en un sí, nos da una ventaja fundamental.
Aquí vamos a ver los resultados que se produjeron en un estudio reciente a la hora de comparar las diversas técnicas que se habían mostrado tradicionalmente más efectivas.
Esas técnicas fueron:
- La llamada “Cerrar la puerta en las narices”.
- “Poner el pie en la puerta”.
- La técnica del “Por qué no”.
- La técnica de la “información placebo”.
Una de ella conseguía convertir más noes en síes, así que vamos a explicar cada método y los resultados de las pruebas.
Índice de contenido
La batalla definitiva entre las estrategias efectivas
Veamos las técnicas comentadas una a una, sabiendo en qué consisten.
1) «Cerrar la puerta en las narices»
Esta técnica se basa en hacer la conocida petición inicial que seguramente nos van a rechazar, porque es muy cara o demasiado atrevida (como por ejemplo presentar un producto de alto precio y pedir la compra nada más empezar).
En casi todas las ocasiones nos van a decir que no a esa primera petición, “cerrándonos la puerta en las narices” y, de hecho, esa es la reacción que buscamos y esperamos. ¿Por qué? Porque acto seguido presentamos otra oferta mucho más asequible y que, a ojos de la otra persona, es percibida como mucho más ventajosa.
Funciona porque las personas no llevamos muy bien, normalmente, decir que no a los demás, con lo que intentamos compensar esa primera negativa incómoda cediendo a la segunda petición más razonable. Aparte de eso, la segunda oferta, en comparación, parece mucho más ventajosa de lo que la percibiríamos si se presentara por sí sola.
2) «El pie en la puerta»
Esta técnica es otra vieja conocida, donde vamos pidiendo algo sencillo con altas probabilidades de que tenga una respuesta afirmativa, y a partir de ahí ya vamos subiendo la magnitud de las peticiones. Por ejemplo cuando el operador de telemarketing le pregunta si puede escucharle “sólo unos segundos”. Si decimos que sí a eso, es más probable que digamos que sí a más peticiones que nos hagan.
Funciona por la disonancia cognitiva y la tendencia a seguir comportándonos de manera congruente con nuestros actos anteriores.
3) “¿Por qué no?»
Esta técnica es tan sencilla como preguntar el por qué de la negativa y, a partir de la respuesta que nos den, ya trabajamos intentando desactivar las objeciones que nos estén dando.
4) «Información placebo»
Se basa en acompañar nuestra petición con un motivo o un porqué que no necesariamente tiene que ser especialmente bueno.
Como ejemplo paradigmático de esta técnicaestá el estudio de la fotocopiadora y el preguntar a la gente de la cola “si le dejaban usarla… porque tenía que hacer copias”. Esa verbalización conseguía mucho mejor resultado que preguntar sin añadir un motivo tras la pregunta. Y observe que el motivo no es ni siquiera justificado (como sería decir que se tiene prisa o es cuestión de vida o muerte), pero aún así, funcionaba mejor que no dar ese motivo.
Resultados en la práctica
Pues bien, estos fueron los resultados de confrontar las diversas técnicas para conseguir el sí.
En una primera prueba se enfrentaron las técnicas de «cerrar la puerta en las narices» contra la «información placebo» y el «por qué no», las cifras de éxito fueron:
- Un 20% accedió cuando se usó «la puerta en las narices»
- Un 45% accedió a la misma petición cuando se usó la “información placebo” (de veras que aún me sigue fascinando y sorprendiendo como algo así puede funcionar siempre mejor que no añadir motivo tras la pregunta, pero supongo que dice mucho sobre lo poco que sabemos acerca de nosotros mismos).
- Un 60% accedió cuando se utilizó la técnica del «¿por qué no?”
Dispuestos a ver si los resultados eran consistentes se siguió con el experimento, otra petición y añadiendo la técnica del «pie en la puerta».
Estos fueron los resultados.
- Un 13% accedió usando la técnica de la “información placebo”.
- Un 26% accedió usando la técnica del “pie en la puerta”.
- Un 36% accedió usando la técnica de la “puerta en las narices”.
- Un 50% accedió usando la técnica del “por qué no”.
La técnica más coherente en cuanto a resultados resultó ser la más sencilla, el preguntar, ¿por qué no? Tras la negativa.
El estudio se propuso analizar la efectividad sin entrar a descubrir las motivaciones que lo hacían funcionar, simplemente dejaban caer el posible papel de la persistencia. ¿Pero es esto todo lo que hay?
Por qué funciona mejor la técnica ganadora
La persistencia funciona, lo hemos visto, de hecho puede hacerlo porque simplemente nos resulta incómodo decir que no. Mientras decir que sí a otros nos genera su alianza y su aprobación, decir que no implica la posibilidad de conflicto, presión, desaprobación y posible mala imagen, algo a lo que muchas personas son aversivas.
Así que ante la presión, y especialmente si el primer no ha sido poco asertivo, insistir funciona.
Sin embargo esta técnica funciona demasiado bien incluso con personas acostumbradas al no, y eso es debido a nuestra amiga la disonancia cognitiva, es decir, la necesidad de actuar de manera coherente al curso de acción que ya llevamos.
De ese modo si alguien nos dice que no, le preguntamos por qué y nos aduce el motivo de que ahora mismo no tiene dinero, podemos rebatir que no tiene por qué pagarnos ahora, sino que puede empezar en unas semanas y con facilidades de pago. O bien si alega que no ha probado el producto, podemos ofrecerle una muestra gratuita o quedar para una demostración.
¿Qué ocurre en esos casos? Que si vuelve a decir que no se está creando una disonancia cognitiva, porque está faltando a lo que decía antes. Se está contradiciendo y, llevado un poco más al extremo, está quedando como un “mentiroso”. Si hay un grupo de personas presenciando la interacción, la presión a ser coherente es mayor todavía.
Siempre hay gente a la que eso no le importa o bien que pasa totalmente de la opinión de los demás (especialmente la de un desconocido vendedor al que quizá nunca vea más) pero mucha otra tiene más problemas con eso. En general queremos vernos como personas coherentes, que hacen lo que dicen y que no van mintiendo por ahí.
Por eso funciona tan bien, pero hemos de tener en cuenta una cosa: la efectividad de la técnica depende esencialmente de nuestra capacidad de desactivación de la objeción que nos pongan como obstáculo.
El punto vulnerable de este método de persuasión
La técnica del por qué no sale vencedora de manera consistente en las pruebas, pero tenemos que tener en cuenta que el sí que obtenemos puede ser débil, y corremos el peligro de que generemos una alta probabilidad de que no haya seguimiento posterior. Así pues, si no hemos cerrado la venta y necesitamos más seguimiento para la venta (que es lo que suele pasar casi siempre) estamos en terreno inestable y tenemos que afianzar esta posición conseguida.
Me explico.
Si yo de primeras no quiero comprar y doy una negativa, pero el otro es lo bastante inteligente como para preguntarme el porqué y darme un buen motivo que desactive mi objeción, me encuentro forzado a decirle que sí para mostrarme coherente. De hecho, muchas veces uno tiende a decir como motivo de la negativa lo primero que se le pasa por la cabeza, en vez de el motivo real, el cual a lo mejor ni siquiera conoce a ciencia cierta, simplemente sabe que no quiere el producto.
Si la petición que se hace implica por ejemplo una donación para una causa, pues a lo mejor hago la donación un poco a regañadientes por dentro, pero el otro se marcha con su objetivo.
Sin embargo, si por ejemplo esa persona lo que quiere son mis datos y en lo que hemos quedado es en llamarnos para concertar una reunión, es muy probable que, en ese momento posterior, sin un contacto cara a cara y sin posibles personas que estén viendo la interacción y comprobando si soy coherente o no, lo que haga es esquivar esa llamada o ignorarla en los días posteriores.
Probablemente di un motivo para quitármelo de encima, o por no ser demasiado maleducado y el otro usó su pericia verbal para atraparme con mis propias palabras. Al pasar esto yo accedí, pero no lo hice convencido, sino porque me vi atrapado en un gambito.
De hecho ese gambito es el de la «puerta en las narices», si se fija me han hecho una petición, yo he dicho que no, y luego me han hecho otra petición mucho menos comprometida (simplemente que le diga un por qué), de manera que, gracias a la primera negativa me veo más motivado a darle algo para compensar ese primer no… con lo que ya he caído en la trampa.
Que levante la mano el que una vez dio su teléfono a alguien y luego lo esquivó porque era un poco pesado, o el que dijo que haría algo pero luego, en la soledad de su casa y sin nadie que le juzgue cara a cara no lo hizo.
Voy a bajar la mano porque tengo que seguir escribiendo.
La conclusión es que si sólo queremos una pequeña cosa esta técnica nos va a funcionar casi siempre, pero si precisamos un proceso de seguimiento o queremos tener un cliente al que luego ofrecerle más cosas, estas técnicas de «judo verbal» las tenemos que afianzar luego. ¿Cómo? Dándole la mejor experiencia que pueda conseguir y convirtiendo un sí culpable en un sí convencido.
Siendo emprendedores probablemente nos encontremos en esa situación casi siempre, por eso es importante saber cómo funciona y por qué se producen estas cosas.