Recientemente he asistido a un debate en el que un emprendedor se quejaba de cómo muchas veces ser agradable, abierto y sincero en los negocios terminaba con clientes que se aprovechaban de él. Que se encontraba con clientes que eran todo halagos y buenas palabras al principio, pero que luego terminaban en impagos, en no cumplir compromisos, en incomprensión total ante cualquier desliz…

Al poco tiempo, las opiniones de los implicados en ese debate (otros emprendedores) abarcaban todo el espectro posible. Desde los que concluían que no había que ser tan inocente cuando se trata de asuntos de negocios, hasta los que abogaban por seguir siendo un empresario sonriente aunque un montón de puñales sobresalgan clavados en la espalda.

Mi experiencia propia es que no conozco a nadie (y me incluyo) que no se haya encontrado con clientes que mejor no haber conocido nunca.

Pasa a todas las empresas y en todos los sectores. Si está leyendo esto y no se siente identificado porque no es su caso, entonces es simplemente una cuestión de tiempo que acabe topándose con una situación parecida.

Por experiencia propia jamás recomendaría llegar a la equivocada conclusión de que esto es un mundo de tiburones y lo mejor es dar la primera dentellada.

Ir por ese camino es muy poco rentable, pero es cierto que aguantar clientes insoportables es ponerse una bomba bajo el asiento.

¿Qué hacer entonces?

Con el tiempo mi enfoque es pragmático, los clientes horribles son un elemento más del camino. Como los impuestos, los proyectos que se alargan o los productos que no acaban siendo el éxito que esperábamos.

Inevitable como que el día y la noche se alternan o que en toda carretera hay algún bache.

Por eso, lo ideal para empezar es cubrirse las espaldas todo lo posible.

No se pueden hacer negocios sin contratos escritos ni tampoco ir ciegos a todas partes. Por eso, aparte de todo siempre por escrito, una de nuestras bazas es consultar el Fichero ASNEF Empresas.

Por si no lo sabe, el Fichero ASNEF Empresas, gestiona una base de datos que recoge los impagos en los que ha podido incurrir una empresa o autónomo. Esta base de datos se conoce popularmente como fichero de solvencia patrimonial o lista de morosos. Cuando uno quiere saber si soy moroso, normalmente acude a esa lista y eso es lo que debemos hacer nosotros también ante la mínima sospecha.

Una vez en orden que todo vaya a ser por escrito y que hayamos consultado posibles insolvencias, hemos de dar un paso más y tener la mentalidad de no ceder ante cualquier cosa sólo porque estemos desesperados por conseguir un cliente.

Especialmente cuando eres pequeño, y sobre todo cuando eres nuevo y pequeño, tienes la tendencia a comulgar con ruedas de molino permitiendo cláusulas abusivas en contratos o condiciones casi de esclavitud.

Si esa es la sensación que se tiene a la hora de afrontar un negocio entonces mejor no firmar. A menos que vayamos a morir seguro sin ello, mejor aguantar aunque la caja se vaya vaciando, porque a la larga esos que exigen condiciones abusivas son expertos en oler la desesperación y apretar todavía más en el futuro.

Los peores clientes, los que menos están dispuestos a pagar, son también los que más van a pedir. Hay verdaderos profesionales en ello y si firmamos estamos rubricando casi un pacto con el diablo.

Además, decir que sí a todo (por injusto que sea) no sólo es un signo de desesperación, también lo es de poca autoestima.

Este no es un sitio de autoayuda ni de análisis psicológico, simplemente ocurre que si transigimos una vez va a ser más fácil volverlo a hacer más adelante y así, en poco tiempo, la tónica general va a ser traspasar esa línea constantemente. Con eso haremos un pequeño infierno de nuestro negocio repleto de clientes que nos ahogan con exigencias insoportables cada día.

Si creemos en el valor que proporcionamos tenemos que mostrarlo en nuestros precios y nuestras condiciones.

En general la actitud que mejor me ha funcionado en la práctica para afrontar este tema se basa en lo siguiente:

1.- Cubrirse las espaldas previamente

Contratos escritos, consulta del ASNEF, seguros que cubran operaciones delicadas, estar bien enterados de cómo hacer las cosas profesionalmente, pedir credenciales o averiguar un poco de quién es ese con quien hacemos negocios es algo sabio.

No es cuestión de ser paranoicos, el 95% de veces no ocurrirá nada, pero el 5% que sí puede arrastrarnos al hoyo.

Si la persona con quien hacemos negocios es un emprendedor sensato y profesional comprenderá perfectamente cualquier cosa que hagamos para ser prudentes, esencialmente porque él haría lo mismo.

No se trata de redactar contratos de 50 páginas o contratar un detective, pero si el otro empieza a poner inconvenientes en cosas básicas : cuidado.

En serio, por experiencia, cuidado.

2.- Las personas se conocen de verdad en los tiempos adversos. Observemos las señales

En los días de fiesta todos sonreímos, nos damos palmadas en la espalda y somos los mejores amigos.

Sin embargo, los amigos de verdad son esos que siguen ahí cuando es la hora de apretar los dientes. No es necesario que un cliente sea un amigo, pero el mecanismo es similar, el verdadero carácter de un cliente aflorará cuando algo vaya mal.

Ser buenos observadores del comportamiento cuando haya pequeños inconvenientes, algún retraso sin importancia, etc. nos permitirá saber de qué pie cojea nuestro cliente.

Obviamente somos humanos, a nadie le gusta tropezar y vamos a tener debates acalorados alguna vez, pero hay reacciones normales y reacciones desmedidas.

Ojo a esos momentos , ser agudos observadores de la realidad puede ser muy rentable para el futuro.

3.- No quemarse y ser uno de ellos

Recursos Para Pymes ofrece una garantía incondicional de 60 días, cualquier podría comprar un producto, decir que no le interesa posteriormente, pedir la devolución y quedarse con todo. Porque no hay compromiso, preguntas, reglas ni nada por el estilo. Esencialmente esa garantía es una cuestión de filosofía personal.

Más de una vez me han mirado mis colegas de reojo al comentarles eso, e incluso todavía me parece oír alguna risita ahogada.

Da igual, soy un pragmático, creo en los números, en observar y sacar conclusiones con una perspectiva completa o al menos un poquito amplia.

Y la conclusión principal es que la mayoría de la gente es buena , aprecia las cosas de valor, si le proporcionas lo que quieren está contenta y lo agradece, la minoría son esos que no. Y cuando se tiene un negocio dejarse condicionar por la minoría de tus clientes es nefasto para los resultados.

La minoría son los aprovechados, los inevitables tiburones, por eso no es rentable adoptar una actitud avara, desconfiada o agresiva. Sólo vamos a generar más de eso que queremos evitar y dañar las relaciones con la mayoría sensata.

Observando los números las ventajas superan enormemente a los inconvenientes y no podemos hacerle el juego a esa minoría.

En serio, no es nada rentable ni real dejarse llevar por las malas experiencias, lo que ocurre es que cuando esas pocas veces suceden nos resultan tan dolorosas que eclipsan el hecho objetivo de que el 90% de la gente acudirá a ayudarte si te caes en la acera.

Que no nos ciegue lo negativo, es una de sus habilidades más desarrolladas y peligrosas de ese enemigo.

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