Más o menos todo emprendedor tiene un conocimiento, aunque sea intuitivo, de la necesidad de diferenciarse y con ello (quizá) conseguir un cierto éxito, o ser igual que el resto y morir en el intento de destacar cuando no lo haces por nada.
Sin embargo, muchos nuevos emprendedores no saben en qué diferenciarse y siempre digo lo mismo: cuando eres pequeño siempre puedes hacerlo en una cosa: el trato al cliente.
No habrá nada que sea tan efectivo ni dé tanto rendimiento. De hecho, no me importa en lo que se diferencie su oferta de por sí (que se debería diferenciar en algo), porque además de eso todo emprendedor debería esforzarse por diferenciarse en cuando a trato al cliente.
Cuando recomiendo esto, la primera reacción por parte de la mayoría de emprendedores es defensiva, de una manera u otra piensan que eso ya lo hacen. Sin embargo, viven atrapados por una visión subjetiva de las cosas como vamos a ver. De hecho, en todo este tiempo y viendo los datos fríos, mi conclusión es que la mayoría de empresas trata a sus clientes de manera nefasta. O más bien lo voy a decir de otra manera: no trata a sus clientes de un modo suficientemente bueno como para conseguir:
- Una lealtad inquebrantable.
- Una repetición de compras.
- La posibilidad de recomendación a los amigos y conocidos (el Santo Grial del Marketing).
- La posibilidad, al menos, de que nos dediquen una crítica positiva, un testimonio a nuestro favor.
Debido a que siempre hay un «hueco» entre cómo creemos que tratamos a los clientes y cómo perciben estos que los tratamos realmente, mi conclusión tras todo este tiempo es la siguiente:
Siempre hay un margen de oportunidad para diferenciarnos en el trato al cliente. SIEMPRE.
Y siempre la habrá, porque la mayoría de empresas seguirá pensando que proporciona un trato excelente cuando en realidad es tan mediocre como el del resto.
Es pura naturaleza humana, nos pensamos mejores de lo que realmente somos. Me hace gracia el hecho de que, si miras encuestas y estudios, la mayoría de la gente se cree por encima de la media en muchas cosas positivas, cuando eso es, obviamente, una imposibilidad matemática.
La segunda razón de peso para diferenciarse en el trato al cliente
Esta es muy sencilla, es la diferenciación más rentable de entre todas las que pueda emplear. Así de simple, no va a haber nada que nos dé más beneficios a cambio de menos esfuerzo.
Y si no me cree, hoy quería mostrarle en esta sección Premium una serie de estadísticas reales, que muestran el poder de lo que estamos hablando. No sólo nos abrirán los ojos sobre ello, sino que además aprenderemos algunas cosas interesantes que podremos aplicar directamente.
Vamos a verlas.
Fascinantes hechos sobre trato y fidelización de clientes que seguramente desconoce
Si no le sirven de inspiración para hacer del trato excelente la religión de su empresa y su hecho diferenciador, entonces es posible que quiera dedicarse a otra cosa.
- De acuerdo a Ruby Newell-Legner, cuesta 6 veces más atraer un cliente nuevo que mantener uno antiguo. Y seguramente la mayor inversión de su Marketing se enfoca en conseguir clientes nuevos, como suele pasar con la mayoría de las empresas con lo que, probablemente, está lastrando la rentabilidad de su Marketing.
- De acuerdo a los estudios de 2011 de Harris Interactive, un 89% de clientes compran a un competidor debido a una mala experiencia como clientes.
- Atención a esto porque nos da una clave muy importante cuando no comprendemos qué pasa y seguimos creyendo que somos excelentes en el trato que damos a nuestros clientes. Según el mismo estudio nombrado en el punto 2, sólo un 4% de clientes insatisfechos se queja. El 96% simplemente se va y no vuelve.
- Otra perla más de ese fascinante estudio. El 50% de clientes le da a la marca una semana para responder a sus preocupaciones sobre el producto o servicio, antes de dejar de hacer negocios con ellos.
- Todo el mundo cree que está por encima de la media en cuanto a las trato al cliente, pero la realidad es que sólo un 37% de marcas estudiadas recibían un excelente o buena cuando los clientes valoraban sinceramente la experiencia. Es decir, esto corrobora lo que hemos dicho antes y lo que puede comprobar si mira bien a su alrededor. La mayoría no se preocupa. Menos de la mitad de empresas eran decentes o muy buenas, y sin embargo, si les preguntas, la gran mayoría se creen entre las mejores. A esto me refiero cuando digo que hay un abismo entre la percepción de unos y otros respecto a la experiencia como clientes. Es hora de acabar con esa ceguera.
- He aquí el último dato de ese fenomenal y amplio estudio, sólo un 1% de consumidores dice que sus expectativas de buen servicio al cliente se cumplen. Sólo un 1%. Por eso renta tanto invertir en dar ese trato superior que los demás (realmente) no dan. Es que los clientes ni se lo esperan y, cuando eso ocurre, cuando nosotros vamos un paso más allá después de que los demás se hayan detenido, literalmente les dejamos boquiabiertos.
- Se estima que las empresas de Estados Unidos pierden 83.000 millones de dólares anualmente debido a un servicio al cliente pobre.
Para no alargar demasiado, veremos más datos fascinantes como estos en la segunda parte de este artículo, que aparecerá esta misma semana en la sección Premium. Ahí veremos también unas sencillas y prácticas formas de hacer que el cliente se sorprenda y aprovechar eso a nuestro favor.
Pero he aquí lo más importante que me gustaría que quedara claro hoy:
La oportunidad de diferenciarnos en cuanto a servicio al cliente siempre va a estar ahí. No importa que la mayoría de negocios tuviera acceso a estas estadísticas, no somos objetivos y en realidad estamos tratando al cliente de una manera más mediocre de la que pensamos.
Los humanos somos así. El 22 de marzo de 1997, la agencia Reuters informaba de una encuesta encargada por el U.S. News and World Report magazine. En ella se preguntaba a la gente si creía en el cielo y un 67% dijo que sí. A ese porcentaje se le preguntó entonces si creían que la Madre Teresa de Calcuta, recién fallecida, iría a ese cielo. Un rotundo 79% dijo que sí. Me resulta difícil pensar que, para un cristiano, haya una figura más respetada que la Madre Teresa. Sin embargo, otro personaje la superó, un personaje más pío, bondadoso y entregado que ella y que, en el 87% de los casos, los encuestados pensaban que iría al cielo.
¿Quién era ese increíble dechado de virtudes?
Ellos mismos.
Los encuestados pensaban que merecían mucho más ir al cielo que la Madre Teresa, Michael Jordan y otros que habían hecho grandes cosas.
Esto, que puede parecer risible cuando lo ves desde fuera, es lo que hacemos todos sin excepción cada día de nuestras vidas.
Estamos ciegos ante muchas cosas y gritamos todo el rato que vemos claramente. Con el trato al cliente, también.
Permanezca en sintonía, que decían cuando veía la televisión de pequeño, esta misma semana veremos la parte dos de estas estadísticas y daremos conclusión al tema.
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