Hoy vamos con un concepto práctico y avanzado para esas situaciones en las que ya está todo perdido a la hora de cerrar el trato con un cliente. Para cuando sabemos que la elección que ha hecho pasa por otro, todas nuestras habilidades de persuasión han fallado y no hemos conseguido el trabajo o la venta.
No voy a mentir ni vender milagros, nada más lejos de mi intención como ya sabrá. En ese momento hay poco que hacer, la verdad, y aunque cualquier táctica empleada va a tener muy pocas probabilidades de salir adelante, es mejor intentar algo que nada.
Ese «algo mejor que nada», que más efectivo me ha resultado, ha sido utilizar una técnica avanzada de persuasión que se denomina la advertencia de lo negativo (más la explicación).
Vamos a verla en detalle porque merece la pena conocerla y la podremos aplicar en multitud de ocasiones, no sólo dentro de un contexto de negocios.
El problema de la insistencia
Insistir y rogar cuando todo está perdido no deja muy buena imagen, eso es así, tanto en situaciones de negociación como personales. Especialmente en las de negociación estamos dejando claro que no tenemos poder y nuestra imagen se deteriora gravemente.
Reducida a su mínima expresión, una negociación es una cuestión de que quien menos quiere lo que hay en juego, tiene la ventaja. Insistir cuando se está perdido demuestra que nosotros estamos desesperados. Eso hace ver al otro que, además de poco profesionales, no tenemos poder. No suele funcionar, pero en caso de que lo hiciera, la otra parte podría ponernos condiciones tan draconianas que, seguramente, nos arrepentiríamos.
¿Qué hacemos entonces? Esto.
El poder de la advertencia
Cuando he perdido, he perdido. Así que lo que hago suele ser reconocer eso mismo, que no he ganado, y entonces dar algún consejo sincero sobre la mejor manera en la que se puede enfocar el trabajo que se supone que va a hacer el otro que venga en mi lugar, incidiendo sobre todo en los principales problemas que puede tener ese cliente que se me ha escapado.
Además de eso, le digo que, si tiene cualquier duda o bien necesita aclaración sobre algo, puede contactarme sin compromiso. De todas las jugadas que podemos hacer (y entre las que no hay ninguna buena una vez llegados a esas alturas) esta es la óptima.
Veamos esto con un ejemplo para que se entienda mejor aún.
Si por ejemplo mi cliente perdido fuera a adquirir otro software para realizar su plan de marketing que no es el mío, entonces reconocería mi derrota y entendería su elección, para acto seguido comentarle, como consejo de amigo, que lleve cuidado de no perderse en el bosque con análisis inútiles y reuniones interminables. Que no tarde demasiado tiempo en hacer el plan o lo dejará a medio, que no se líe con términos extraños y, sobre todo, que lo haga sencillo y enfocado a la acción.
La idea aquí es, aún en el momento de la derrota, quedar como un profesional, demostrar valor y conocimiento sobre lo que hacemos, además de mostrar que somos alguien dispuesto a ayudar y resolver problemas, incluso cuando ni siquiera hay un dinero o contrato de por medio, pues lo cierto es que lo acabamos de perder.
Esto no sólo sirve para transmitir todas esas cualidades que siempre vamos a querer que nos adjudiquen cuando el cliente piense en nosotros, sino que esta técnica actúa de manera mucho más sutil.
Lo que corre por debajo
Para hacerlo bien, uno tiene que saber cuáles son los problemas más comunes a los que se va a enfrentar el cliente con el tipo de trabajo que hemos perdido, esto no tiene que resultarnos muy difícil si somos profesionales en lo que hacemos.
Siguiendo con el ejemplo, por mi experiencia el 80% de aquellos que se pongan a hacer un plan de marketing se van a encontrar con esas reuniones interminables, con análisis inservibles e imaginarios que no tienen que ver con la realidad, además de que dicho plan se va a prolongar más de lo que deseamos en el tiempo, algo que, de hecho, ocurre lo haga quien lo haga o con la herramienta que sea.
Como advertimos al cliente sobre cosas negativas el impacto va a ser mayor que si le decimos cosas positivas que puede hacer durante el proceso. De ese modo le aseguro que ese cliente las va a recordar más, va a estar más atento a ellas en cuanto aparezcan y, cuando esté sentado en esa reunión interminable de plan de marketing con el otro, ¿qué va a estar rumiando?
Que efectivamente está perdiendo el tiempo y que es justo lo que le advertimos que iba a ir mal.
De repente nosotros teníamos razón, habíamos anticipado esas trampas en las que está cayendo y empezará a dudar de si el proyecto va bien y si ha tomado la decisión correcta no eligiéndonos.
Efectivamente con la técnica intentamos plantar unas semillas que, cuando aparezcan esas dificultades advertidas, van a germinar en la cabeza del cliente que no nos eligió. En su percepción sucede que mientras que nosotros sí supimos que eso pasaría, «el otro» competidor está cayendo en las trampas que nosotros anticipamos.
99% de veces no podremos salvar la venta, pero podemos poner una bomba de tiempo para que, en alguna ocasión, haga su efecto en el futuro y vuelvan a pensar en nosotros.
De hecho, es muy posible que ese otro competidor también conociera esos inconvenientes, pero habiendo asistido a una enorme cantidad de intentos de venta ya se sabe lo que pasa en esos casos. Si la coa va bien, el vendedor suele obviar hablar de dificultades hasta que ha cerrado el contrato y esté de lleno en el trabajo.
Es la típica situación en la que, mientras te están vendiendo, siempre te dicen que se puede hacer lo que quieres sin problema y que no pasa nada, pero una vez puestos en faena no paran de aflorar «peros» por todas partes. Si ha hecho alguna reforma en casa o contratado a un asesor, habrá vivido esto en sus propias carnes.
El proyecto, producto o similar puede ir mejor o peor, pero si la cosa va lo bastante mal como para que surjan dudas, gracias a esta técnica ¿quién va a ser el primero de la lista para aconsejar o enderezar el rumbo? Nosotros.
Muy pocas veces salvaremos la venta llegados a ese punto y, de hecho, el papel de un buen vendedor es no llegar a ese punto de dificultad, pero una vez estemos ahí, la advertencia es lo mejor, para dejar la mejor imagen y que se acuerden de nosotros en futuros trabajos, o bien en este si sale mal.****
Puntos para maestría, la alusión a conceptos extraños
A un excelente mentor que me enseñó muchísimo, esta técnica le encantaba usarla aludiendo en sus advertencias a términos que el cliente no conociera, de modo que el impacto y el recuerdo de lo que decía, o los consejos que daba, fuera mayor.
En el ejemplo del Plan de Marketing podríamos aludir a que es importante tener en los principales indicadores clave como el valor de por vida del cliente (concepto desconocido para el 99% de los emprendedores) o bien que sería fundamental realizar un enfoque basado en las 4 c’s en vez del clásico de las 4 p’s (que seguramente es el que le hará quien se encargue del plan de marketing).
Esta táctica no sólo tiene como objetivo dejarnos como expertos en el tema, de hecho es una técnica «gris-casi negra» que se puede usar para desestabilizar a quien ganó la venta y va a realizar el trabajo en el futuro.
Hay grandes probabilidades de que el cliente que se nos ha escapado comente con el otro competidor lo que hemos dicho, y es bastante posible que, al menos al principio, ese otro competidor quede un poco extrañado o desestabilizado inicialmente, intentando saber qué es eso que hemos expresado en términos extraños y parece tan importante. Ver que el otro dude o balbucee si le pilla desprevenido no será una buena señal.
Para aplicar esta táctica piense por un momento: ¿Qué inconvenientes surgen en sus proyectos, ventas o el uso de sus productos el 80% de las veces?
Estoy seguro de que casi siempre son las mismas cuatro o cinco cosas las que incordian una y otra vez, de manera que, cuando aparezca la oportunidad de usar esta técnica, las tendremos preparadas. Y si perdemos la venta, reconocemos la derrota y procuramos aconsejar bien al cliente que se ha escapado.
A pesar de las sombras que haya en esto, nuestro principal interés es que el cliente piense que somos verdaderos profesionales, que sabemos lo que hacemos (incluso mejor que el otro) y que estemos en su mente como opción todo el tiempo, porque le dimos valor.
Así que la intención primordial no debe ser hundir al otro, sino como siempre ayudar y dar valor incluso cuando no nos contraten, permaneciendo en la recámara.
Le aseguro que clientes perdidos me han escrito a posteriori más de dos veces gracias al uso de esta técnica…