Como ya sabe, en la Zona Premium y, en general en Recursos para Pymes, se muestran las cosas como son, no como nos gustaría que fueran. El título (y a lo mejor el tema) de este artículo no es agradable, pero la realidad es que una negociación es un tipo de conflicto. Dos intereses opuestos pugnan por encontrar un punto de acuerdo que les sea cuanto más favorable, mejor.
Y dentro de todo el abanico de recursos disponibles para eso, la amenaza es uno de ellos. No es el ideal, no es el primero al que debemos recurrir y, de hecho, la mayoría de las veces no debemos usarlo bajo ningún concepto. Pero la realidad es que se trata de un recurso más en el arsenal y que por eso debemos conocerlo, saber cuándo funciona y cómo articular dicha amenaza para que sea más efectiva, pues no sólo es importante lo que se dice, sino también cómo se dice. Además, lo que vamos a ver también nos resultará útil para nuestra vertiente personal.
La importancia de la calibración social
Una parte importante de toda venta, negociación o persuasión es la calibración social, es decir, la capacidad de captar las reacciones del otro, lo que está sintiendo y en qué punto está de la interacción. De hecho, los mejores vendedores y persuasores no son los que mejor hablan, sino los que son capaces de calibrar mejor al otro y actuar en consonancia.
Para el uso de amenazas es mucho más importante dicha calibración social. Una amenaza puede ser efectiva en ciertas circunstancias, pero también es un puñetazo sobre la mesa, si no funciona, romperá la negociación. Por eso supone un recurso de última instancia.
Una de las premisas básicas de la negociación es mantener viva dicha negociación como sea, cuando usamos la amenaza es porque vemos que el resto de cosas se han probado y no están funcionando. Con la amenaza, hemos de saber que la negociación va a terminar. O lo hará a nuestro favor (aunque con consecuencias que veremos), o no habrá más que hablar.
Por eso este es el resultado de los estudios al respecto de cuándo funciona:
Cuando decidieron contabilizar la eficacia de las amenazas utilizadas por cobradores de deudas, la hipótesis de partida parecía ser que la amenaza era mucho más efectiva cuando la persona al otro lado no parecía dar mucha respuesta o bien no estaba siendo negativa. Cuando estaban siendo negativas, parecía más contraproductiva.
A partir de estas hipótesis iniciales se intentó corroborar que los negociadores podían sacar ventajas de realizar amenazas dependiendo de la muestra de emociones negativas por parte del otro. Para ello, se usaron 5561 intercambios verbales durante 192 conversaciones telefónicas, entre deudores y recolectores de deuda.
Dichos recolectores eran más efectivos en motivar a los deudores a discutir términos para resolver su deuda si:
1) Efectivamente amenazaban a los receptores cuando no mostraban signos negativos de actitud.
2) Alentaban y se abstenían de amenazar a los que mostraban una actitud negativa por teléfono.
Aparte de corroborar la hipótesis inicial sobre cuándo usarlo, también importa cómo se verbalice dicha amenaza.
La importancia de amenazar «correctamente»
Como para todo en esta vida, tenemos que saber bien cómo hacer las cosas y qué es una amenaza, porque mucha gente la confunde con una advertencia. Como enseñan en los cursos de negociación de Harvard, una amenaza significa: «estoy dispuesto a hacer algo que te dañará, incluso si eso me daña a mí».
En cambio, una advertencia es: «esto sirve a mis intereses y es malo para ti». Bien, lo importante de la amenaza es intentar convertirla en advertencia todo lo que podamos. Y la manera más efectiva de verbalizar dicha advertencia/amenaza es ésta:
«Lo más inteligente para mí en esta situación sería… (insertar la acción que requiere la amenaza)… No quiero hacerlo, pero me estás colocando en una situación donde…» (y completamos con lo adecuado, donde no tengo más remedio, donde me voy a ver obligado, etc).
La suavidad en el lenguaje importa. Igual que para dar malas noticias o reenfocar fracasos, antes de dar un golpe con el puño de hierro, hemos de ponerle un guante de terciopelo.
El precio de la amenaza
Esto es lo que mejor funciona, pero recuerde, la amenaza nunca sale gratis y debe ser siempre la última opción. Esto se debe a que, en los negocios, casi siempre trataremos con gente y situaciones que no consisten en una sola vez y se acabó.
Hemos de entender que las amenazas generan resentimiento y una necesidad de que ellos se venguen a su vez. La reciprocidad es un principio básico de persuasión y de comportamiento humano y funciona también en sentido negativo, por eso en el futuro podemos recoger tempestades. Úsela con cuidado.