Si hay una sola cosa sobre ventas que todo autónomo, emprendedor, comercial o vendedor debe saber es esta:
De entre todo lo que se enseña sobre ventas: discursos, técnicas de cierre, etc, hay una cosa que es mucho más importante que el resto: Establecer una conexión.
O para los que gustan de términos en inglés, supuestamente más técnicos, establecer un rapport.
La venta es un proceso de persuasión. Yo quiero que tú hagas algo, en este caso, comprarme. En esencia, su funcionamiento es idéntico al proceso de conseguir que tu pareja quiera hacer el mismo plan que tú o que alguien esté de acuerdo con tu opinión.
Y la cuestión es esta: antes de conseguir la venta, o el acuerdo en lo que sea, la conexión, el rapport es imprescindible.
Es una condición necesaria, aunque no suficiente. Sin esa conexión, sin esa complicidad, sin ese rapport, cualquier intento de venta o persuasión fracasará.
La doble importancia del rapport en ventas
La importancia de la conexión con el otro es doble:
- Por un lado porque, como ya hemos dicho, sin ella no tienes nada. Así que es lo primero que debes establecer, una conexión personal, una cierta complicidad incluso.
- Por otro lado, si el grado de conexión y rapport que consigues es muy poderoso, apenas vas a necesitar más en la venta que explicar qué hace el producto y pedir que compre. Sin trucos, ni artificios ni importar demasiado lo que dices concretamente.
Me gustaría mostrar en la práctica lo poderoso que es en cualquier proceso de persuasión y ventas, y me voy a servir para ello de una excelente campaña publicitaria, y a la vez experimento social, que realizó la marca de cervezas Heineken.
Más abajo está el vídeo, al que se le pueden poner subtítulos.
En ese experimento / anuncio se juntaron parejas de desconocidos que mantenían opiniones enfrentadas.
Pero antes de entrar en el debate de opinión, lo que se hizo fue, por un lado, no decir quién era el otro o qué iba a ocurrir, de manera que no se elevaran las barreras de prejuicios e ideas preconcebidas que todos tenemos.
Por otro, hicieron algo curioso, tuvieron que ayudarse entre los dos a montar los taburetes en los que se iban a sentar, colaborando en seguir unas sencillas instrucciones.
Es un acto aparentemente nimio, pero que crea una poderosa conexión entre ambos, una colaboración para un fin común.
Esa es una manera poderosa de generar rapport y conexión entre desconocidos.
Después, se les informaba de que la otra persona mantenía una opinión (política, social, etc) diferente a la suya, y que si querían quedarse a debatir sobre el tema.
A pesar de que, en ocasiones, se trataba de posiciones muy contrarias y emocionales, que disparan poderosos modos automáticos de comportarse, todos decidieron quedarse, charlar y se estuvo abierto a los argumentos del otro, de una manera civilizada.
Este experimento social fue creado con ayuda de uno de los expertos más importantes y estaba destinado a crear primero esa conexión.
Con ella, la persuasión era posible y da cuenta de que eso es fundamental para vender, que no es más que una situación concreta de persuasión, donde actúan las mismas reglas.
Cómo conseguir genrar rapport y conexión
No nos vamos a poner a montar un taburete como en el vídeo, y en muchas ocasiones ya partimos de la base de que tenemos intereses creados (el de yo te quiero vender, por ejemplo).
Sin embargo, podemos generar conexión de una manera muy poderosa.
Las personas favorecemos a otras personas que consideramos iguales a nosotros. Cuanto más parecidas, mejor.
Todos los experimentos sociales que se han hecho al respecto lo demuestran. Ese «parecido» respecto al otro puede darse de muchas maneras:
- Vestimenta similar.
- Aficiones compartidas.
- Lugares de nacimiento o vacaciones parecidas.
Así que los vendedores expertos saben que, al principio de la interacción, es interesante dedicar unos instantes a generar esa conexión personal. Parece una tontería, pero nada más lejos de eso.
De hecho, recuerdo la anécdota de un veterano jefe de compras, curtido en mil batallas, que no tenía en su despacho ningún objeto personal o que diera pistas sobre él. Ni diplomas, ni fotos de familia, nada.
¿Por qué?
Porque los vendedores avezados, conscientes del poder de lo personal y el rapport se fijaban y usaban eso como primer punto de conexión con él, de manera que no influyera sobre el proceso de negociación en la compraventa de suministros.
De hecho, está demostrado también que las reuniones en las que se emplean los primeros minutos (los primeros, nunca más de 5) en hablar un poco de todo y conectar, son más productivas.
Todo el mundo está más abierto y receptivo de esa manera.
Los grandes vendedores no aparentan ser vendedores, son personas que quieren una conexión contigo y venderte algo de valor que te mejorará la vida.
Porque además saben que, así, el proceso de venta va a ser mejor, que no tendrán que memorizar discursos ni recurrir a trucos. Eso es para novatos, que no entienden la única cosa que, en realidad, hace falta vender.
La conexión que hemos visto aquí. Con la suficiente, todo lo demás se vuelve irrelevante.