Hoy vamos a aprender algo sobre ventas que quiero que se nos quede bien en la cabeza.
Quiero que observe el gráfico que hay más abajo. Es un gráfico extraído de los datos de un estudio sobre conversión.
Como podemos ver, esa conversión, expresada en tanto por ciento en el eje vertical desciende vertiginosamente (de manera cada vez más pronunciada) cuando la empresa aumenta algo.
Adrede, se ha omitido ese algo en el eje horizontal porque quiero que pensemos un poco en qué factor es el que hace descender esas conversiones y ventas.
Miremos y pensemos.
¿Ya? ¿Cuál cree que es la solución…?
Porque la solución es:
El tiempo de respuesta.
De hecho, este es el gráfico completo.
Como podemos ver, cuanto menos se tardaba en responder a un cliente más porcentaje de conversión se conseguía.
El estado del cliente y su relación con la rapidez
Ya me habrá oído hablar de lo importante que es el «estado» de un cliente para convertirlo. No nos engañemos, por mucho que queramos racionalizar las cosas una venta es principalmente emocional, y el estado emocional de un cliente puede ser enormemente variable.
Hoy puede estar consumido por el fuego de querer cerrar el trato y comprar nuestro producto y al día siguiente haberse extinguido esa pasión. Quizá haya racionalizado que no necesita ese gasto y que puede pasar sin lo que nosotros vendemos, por ejemplo.
De hecho, esa clase de argumento racional siempre está trabajando en nuestra contra, con lo que tenemos que minimizarlo siendo rápidos, pidiendo la venta y respondiendo pronto.
Igualmente puede que haya encontrado una solución alternativa buscando más porque no respondíamos, o incluso puede ser algo más insidioso todavía.
La necesidad de sentirse importante
Esto es algo que he podido comprobar personalmente en docenas de negociaciones, contratos, cierres de venta, etc. uno de los principios clave de persuasión es hacer que el otro se sienta importante.
Cuanto más tardamos en contestar a alguien más alto y claro estamos comunicando que no nos importa, que hay otros cientos de cosas por delante en nuestras prioridades y que, por tanto, vamos retrasando la respuesta que le tenemos que dar.
Igualmente hemos visto ya la importancia del seguimiento.
En la universidad que ha hecho este estudio analizaron el seguimiento realizado por una serie de empresas y las conclusiones fueron que:
Aquellas empresas que realizaban un seguimiento de los clientes en 5 días o menos conseguían un 20% más de conversión que quienes esperaban más.
Pero cuidado, porque esta cifra tiene «trampa», pues se recogieron datos para el sector inmobiliario.
Debemos considerar, a todos los efectos, que nuestro mercado es más rápido.
Especialmente cuando se trata de servicios o de un contexto online, los tiempos son más cortos y una hora en Internet es como un día en el mundo offline.
Puede que competir en la red tenga ciertas ventajas, desde luego, la paciencia por parte del cliente no es una de ellas, al contrario.
Conclusiones de este estudio para aplicar en nuestro negocio
La más importante que se nos debe quedar grabada es esta:
La rapidez de respuesta y seguimiento es proporcional al nivel de conversión que conseguiremos.
Si alguien nos pregunta o se implica en el proceso de venta haciendo algo (como responder, llamarnos, etc.) esa es una poderosa señal de interés, a la que tenemos que dar respuesta y seguimiento cuanto antes.
Primero para no apagar dicho interés, sini alimentarlo y aprovechar el momento emocional positivo del cliente hacia nosotros.
Segundo para no transmitir el mensaje de «no me importas».
Al contrario, podemos dejar caer incluso que queríamos responderle cuanto antes a pesar de que estuviéramos ocupados.
Hace tiempo compartí los resultados de un caso de estudio personal sobre cómo, con un simple mensaje de agradecimiento, aumenté un 30% las ventas. Pues bien, he aquí un detalle de aquel caso.
Esos mensajes de funcionaban mejor cuanto menos tiempo pasaba desde la realización de la compra por parte del cliente hasta el envío del agradecimiento personal.
La conclusión principal es que las reglas han cambiado en el entorno competitivo de hoy. Muchas veces, no es el mejor el que se lleva la venta, sino el más rápido.
Hagamos de eso una de nuestras características principales.