Recientemente estaba repasando algunos e-mails de feedback y opinión sobre el mini-curso gratuito por e-mail sobre Cómo Conseguir Clientes en Recursos Para Pymes.
Una de las opiniones, como respuesta a la pregunta de cuál es el principal desafío a la hora de conseguir clientes, expresaba que era "las pocas ganas del cliente para…"
Por experiencia personal no me hace falta terminar la frase ni saber siquiera qué va después de los puntos suspensivos para ver que hay un enfoque que no nos va a llevar muy lejos.
Yo he estado ahí, y no funciona.
Ese enfoque es empezar a poner la "culpa" en el campo del cliente.
"El cliente cambia de gustos", "el cliente sólo quiere precio bajo", "el cliente… lo que sea": esas son frases habituales y como ponemos el motivo en los hombros del cliente nos quitamos la responsabilidad de los nuestros.
Al fin y al cabo la culpa está en el cliente y todos sabemos la poca capacidad de cambiar a alguien de opinión que tenemos.
Pongamos por caso la industria musical. El cliente ya no compra cd’s… el problema no es ese, el problema es que hay una oferta mejor que el cd, la música en formato digital (entre otras muchas cosas, pero este no es el lugar para un análisis a fondo).
Recuerdo un anuncio de televisión (lo que no recuerdo es lo que anunciaba) que empezaba con un señor mayor diciendo que los caballeros ya no usaban el "galán de noche", un objeto anacrónico que servía para dejar el traje durante la noche sin que se arrugara.
Lo mismo podría decir alguien que fabrica máquinas de escribir. El cliente no quiere ya las máquinas.
Pero si hablamos en esos términos estamos desviando la vista de lo importante, de nosotros, de nuestra oferta.
Todas esas frases anteriores se pueden describir también como que nuestra oferta está simplemente desfasada o bien no encaja con las necesidades del mercado.
El cliente no cambia nunca, el cliente, desde el primero de los días y hasta el último, siempre va a querer lo mismo: la mejor oferta que pueda conseguir.
Y obviamente un cd ya no es la mejor oferta porque no se puede llevar en el Ipod ni la máquina de escribir puede competir con un procesador de textos. Las dos últimas opciones son claramente la mejor oferta. Y el cliente, simplemente, hace lo de siempre, mira cuál es la mejor oferta y la escoge.
Por eso es mucho mejor comenzar a expresar nuestros desafíos como emprendedores en términos que podamos controlar, como la oferta, la eficiencia que tenemos o el servicio que damos, la capacidad de llegar hasta el cliente o el marketing que empleamos para convencerle de que somos la mejor opción…
Si empezamos a expresarnos de esa manera aparecerán posibles soluciones, si seguimos formulando nuestros desafíos en términos externos e incontrolables (los clientes esto, la economía aquello…) entonces nunca vamos a mejorar, porque ya desde el primer minuto estamos poniendo la responsabilidad en algo que no controlamos y eso dispara la mentalidad fatalista de que no podemos hacer nada.
De la otra forma puede que lo que hagamos funcione o no, pero al menos podremos hacer algo, porque si empezamos a echar todas las culpas fuera nos estamos derrotando nosotros mismos antes de dar el primer paso.
Buena descripción la que haces, pero por desgracia o por suerte no todos ven de la misma manera esa situación, y digo por suerte por que me está viniendo como anillo al dedo que mi competencia critique a sus propios clientes porque estos simplemente son exigentes.
Por suerte mi mentalidad es distinta y me está dando resultado, pues hace cuatro meses vendía menos que ahora, y eso que estamos en crisis.
Desde que entra un cliente a mi tienda lo estoy analizando, ( gestos, miradadas, la forma en que saluda, hacia que parte de la tienda se dirige, etc..).
Para mi un cliente nunca tiene la culpa de lo que ocurre dentro de mi tienda, sencillamente procuro averiguar lo que busca,incluso la mayoria de las veces averiguo si viene de la competencia, si me dice que mi producto es mucho más caro que en otro lado, lo apunto en el bloc para estudiarlo más tarde, si me dice que busca un producto y yo no lo tengo, pues igual, anotado para más tarde, si le ofrecí un producto y me reclama porque no cincide con la calidad que le dí, pues igual que antes.Para solucionar estos ploblemas y no se repitan.
Y hago todo esto porque ellos son los que hacen y construyen nuestro negocio, ( digamos que ellos son los que poseen el dinero para yo poder llevar mi negocio hasta donde se proyectó, y de alguna manera tengo que hacer para que vengan a mi tienda para que esta prospere).
El cliente no es culpable de no venir a mi negocio, más bién se puede decir que » si un cliente no acude a mí es porque tengo algún problema» . día tras día me levanto pensando en como atraer más clientes, como hacer más flujo de caja, como hacer que hablen más de mi negocio, y definitivamente como volver a mi casa mucho más satisfecho.
Hola Francisco:
Tienes toda la razón. En cuanto a conseguir clientes no hay mejor estrategia que… que nos importen. Que les observemos, que de verdad queramos saber qué quieren y qué problemas tienen y luego reflejar eso en la oferta y en el modo de tratarlos.
Cualquier otra cosa, cualquier tecnología puntera que valga miles de euros o cualquier software innovador no van a solucionar que tengamos una manera de actuar mediocre en la esencia.
Siempre recuerdo como anécdota cuando trabajaba de asesor de negocio y tecnología, cómo muchas empresas se dejaban cantidades astronómicas de dinero en CRM’s, ERP’s y demás para acabar frustrados, esencialmente porque a muy poca gente de la que los manejaba le importaba el cliente o mejorar su trabajo.
No hay fórmulas mágicas, nada funciona en el 100% de los casos, pero si desde el inicio ya estamos sentando mal las bases… bueno, como se ha dicho es una oportunidad para quién sí se preocupa por el otro y se molesta en escuchar, observar y hacer todo lo posible por ser un solucionador de problemas y no un vendedor.
Un saludo y me alegro de que te vayan bien las cosas, espero que siga así.
Totalmente de acuerdo.
Se me ocurre pensar que el cliente también suele ser presa de esta mecánica: externalizar responsabilidades. Y aquel en quien recaería tal responsabilidad vendríamos a ser nosotros. Ese es el lugar que ocupamos como vendedores o proveedores.