Las técnicas probadas del FBI para conseguir la confianza del otro y que nos ayudan a vender más

Una de las estrategias de negocio que pueden resultar más fácil y efectiva es trasplantar lo que funciona de un sector a otro, adaptándolo. Como emprendedor, si cierta empresa en otra rama de actividad tiene cierto éxito, me ocupo de ver qué es y de aplicar y adaptar lo que funciona a lo que hago yo. En general, modelar a los líderes, a los que lo hacen mejor, es una de las primeras cosas que procuro realizar cuando me pongo con algo.

Hoy vamos a hacer eso y vamos a trasplantar a nuestro negocio ciertas técnicas que le van a resultar muy interesantes, además de sorprendentes, porque no es que nos vayamos a fijar en ciertas empresas de un sector determinado, sino en lo que hacen los expertos del FBI a la hora de tratar con gente. En serio, los secretos que ellos utilizan nos van a traer más ventas y mejores relaciones.

A estas alturas ya sabrá de sobra que el de los negocios es un juego de relaciones, que el mundo, en general, lo es, y se mueve por filias y fobias. Si usted es amigo mío y me gusta, seré mucho más proclive a decirle que sí, a hacerle caso, un hueco o el favor de promocionar su producto. Y muchas veces es ese detalle donde radica toda la diferencia.

Si no le conozco de nada o no establece una relación conmigo, seré mucho más reacio a hacerlo. Deberíamos (en teoría), guiarnos por otros criterios más profesionales y objetivos, pero la vida no es objetiva ni equitativa. Así que en vez de lamentarnos por eso, aprovechemos la manera en la que juega.

Lo que nos guste alguien, eso que los ingleses llaman «Likability», es uno de los seis principios fundamentales de persuasión que siempre hemos visto aquí. Pues bien, hoy vamos a ver cómo el FBI adiestra a sus expertos para conseguir, rápidamente, gustar a un extraño y que confíe en él. Eso les permite negociar en situaciones límite o conseguir información de cualquier conversación. Las técnicas que usan para ello las puede aplicar en la próxima reunión de venta, cuando conozca a un cliente potencial, en el próximo evento al que acuda… Además, esta habilidad de gustar también le resultará muy útil en su vida privada.

Vamos a ver pues qué enseñan ellos que podamos aplicar.

Robin Dreeke fue, durante 27 años, responsable del Programa de Análisis de Conducta del FBI, estudiando relaciones interpersonales y técnicas para sacar el mayor partido de las mismas. Los 7 puntos más importantes que destilan sus 27 años de trabajo, son lo que vamos a ver

1. Lo más importante a hacer cuando conozcas a alguien

Si Robin Dreeke tuviera que usar una sola cosa de las que aprendió en todo ese tiempo, para forjar relaciones y conseguir gustar a los demás, sería ésta según sus propias palabras: «busca los pensamientos y opiniones del otro, sin juzgarlos»

Desarrollar esa premisa en la práctica será, como veremos, la clave de que nos «amen». Pregunta, escucha, pero no juzgues. A nadie le gusta ser juzgado y es la manera más rápida de estropear nuestras posibilidades.

Es importante destacar que Esto no significa estar de acuerdo con alguien. La validación viene de tomarse tiempo para entender sus necesidades, deseos, sueños y aspiraciones, no de decirles que sí a todo necesariamente.

Esto está muy bien cuando nos encontramos con gente que tiene opiniones más o menos sensatas, aunque difieran. Pero, ¿qué hacemos si de pronto el otro empieza a tener una charla desquiciada? Si no nos interesa romper la relación por lo que sea, lo que hay que hacer en vez de juzgar es decir: «oh, eso es realmente fascinante. Nunca lo había escuchado de esa manera. Ayúdame a entenderlo. ¿Cómo has llegado a esas conclusiones?»

Eso permite una ausencia de juicio y que, aunque el otro esté diciendo cosas con las que no estamos nada de acuerdo, la conversación continúa centrada en el tema favorito de los demás: ellos mismos.

Recientes estudios han demostrado que, tanto en conversaciones como en redes sociales, hablar de nosotros mismos dispara las mismas sensaciones de placer en el cerebro que la comida o el dinero.

La cuestión es, en ventas y persuasión, lo importante es la emoción. Causar emociones positivas en otro hace que gustemos más y, por tanto, sean más proclives a decirnos que sí a lo que les pidamos.

2. La clave para que te amen es suspender tu ego

Benjamin Disraeli y William Gladstone fueron dos brillantes políticos ingleses, considerados excepcionales en su época. Curiosamente, se odiaban, y más curiosamente, les gustaba la misma mujer, a la que ambos pidieron una cita. La prensa de la época pensó que, seguramente, el que consiguiera a la chica, también conseguiría Inglaterra, así que estuvieron atentos a cómo se desenvolvieron los acontecimientos. Ambos invitaron a la mujer a una velada y, cuando se preguntó a la dama qué opinaba de ellos, dijo que Gladstone era, sin ninguna duda, la persona más inteligente que había conocido nunca. Sin embargo Disraeli la hizo sentir como si ella misma fuera la persona más inteligente que hubiera conocido nunca. Ahora, ya puede adivinar quién consiguió que le amaran y quién consiguió también las riendas del país.

La clave para que te amen los otros y te ame un país entero es dejarse el ego en la puerta. En la práctica eso significa ignorar conscientemente el deseo de tener razón y de corregir al otro. No permitir que nos arrastre emocionalmente una situación en la que no estemos de acuerdo con las opiniones o pensamientos de quien tenemos enfrente.

Contradecir a alguien no construye relaciones, y la moderna neurobiología lo confirma. Recientemente se ha demostrado que, cuando alguien escucha opiniones contrarias a las suyas, la parte racional del cerebro se «apaga» y se iluminan las partes correspondientes al instinto básico de enfrentamiento ante amenazas, es decir, el instinto básico de pelear o huir.

Dejar de hacernos los listos y dejar de quedarnos encima del otro «como el aceite», que es algo que mi madre decía mucho, es el comienzo para que nos amen, pero hemos de dar un paso más allá y ser capaces de realizar una escucha activa. Veamos qué significa eso exactamente en la práctica.

3. Cómo ser un buen «escuchador»

Tenía un compañero que siempre se jactaba de ser el mejor «escuchador» que hubieras conocido. Lo decía así, con esa palabra, y la realidad es que cometía todos los errores que vamos a ver aquí. Las personas somos ciegas a nuestros defectos, por eso es importante que, si ante esto hemos pensado que nosotros ya sabemos escuchar, pensemos de nuevo.

El secreto para escuchar bien es parar de pensar en lo que vamos a decir a continuación y centrarnos en lo que el otro está diciendo. Y lo haremos como si eso que dice fuera lo más interesante que hemos oído nunca.

Según Robin Dreeke: «escuchar no es callarse. Escuchar es no tener nada que decir. Hay una diferencia entre ambas cosas». La clave práctica es ésta: tan pronto tengas esa historia o pensamiento que quieres decir, lo desechas. Conscientemente te dices: «no voy a comentarlo».

Lo que debes pensar mientras el otro habla es: «¿Qué idea o pensamiento de los que ha mencionado encuentro fascinante y quiero explorar?»

En ventas se dice que la conversación es un foco. Cuanto más esté el foco iluminando al otro, más cerca está la venta.

Escucha activa en la práctica

  • Escucha lo que dicen. No interrumpas, disputes o «evalúes».
  • Asiente con la cabeza y haz breves comentarios de acuerdo. Como «sí», «ajá», etc. Hay fascinantes estudios sobre cómo son percibidas (en positivo) las personas que hacen estas pequeñas interjecciones de acuerdo.
  • Sin que resulte raro, repite la esencia de lo que han dicho, desde su marco de referencia.
  • Pregunta. Eso muestra que has prestado atención y mueve la conversación hacia adelante.

Pero ocurre que mucha gente es aburrida, eso es así y es inevitable, ¿qué pregunta es la que le puedes hacer entonces?

4. La mejor pregunta que le puedes hacer a cualquiera

No se deje engañar, pensamos que nuestras desgracias son las más importantes, pero todos cargamos una cruz, todos caminamos cuesta arriba. Y nos gusta hablar de ello. Por eso, según Dreeke, ésta es su pregunta favorita, los desafíos. Por ejemplo: «¿qué desafíos has tenido hoy en el trabajo?». Y quien dice en el trabajo dice en la ciudad, o con los niños, el negocio o lo que sea adecuado según el contexto.

Las preguntas son muy poderosas y, de hecho, Una de las maneras más rápidas de ganar influencia con alguien es preguntar para obtener consejo.

Adam Grant, en su libro Give and take, mostraba los estudios que demostraban que, en casi todos los sectores, buscar consejo estaba entre las maneras más efectivas de influenciar a compañeros, superiores y subordinados. Eso sí, como siempre en persuasión, sólo funcionaba si la petición era sincera.

5. Cómo hacer que un extraño se sienta cómodo

Para ello, la técnica más efectiva es decirles que sólo tienes un minuto porque debes irte a algún sitio o hacer algo. Cuando un extraño que se acerca te dice que se va a ir pronto, te relajas. No te estás preguntando qué quiere o cuándo se va, porque conocer extraños es siempre incómodo al principio.

Otra técnica interesante es que aquellos que preguntaban si ahora era un buen momento para hablar, obtenían más síes a la hora de que el otro hiciera lo que deseaba.

Nadie quiere sentirse atrapado con un extraño inquietante, así que arreglemos ese problema nada más empezar.

6. El lenguaje corporal adecuado

Como siempre, lo más importante en una comunicación es que el lenguaje verbal y el no verbal estén alineados, o sea, que expresen lo mismo.

Para ello, los consejos de Dreeke, son:

  • Sonríe. Y de manera sincera. Es decir, amplia e implicando a los músculos situados alrededor de los ojos, que salgan patas de gallo.
  • La mandíbula un poco baja, que no parezca que les miras por encima del hombro.
  • A menos que sea una situación íntima y el otro un conocido, no esté frente a frente, sino un poco angulado. Para desconocidos, estar frente a frente puede ser un poco agresivo.
  • Las palmas de las manos, cuando hablemos, hacia arriba, no hacia abajo. Que se vean las palmas. Eso muestra que estás abierto a ideas y a lo que se dice.
  • Elevar cosas es bueno, cerrar y apretar no. Elevar las cejas es bueno, pero apretar los labios, los puños, las piernas, no. La compresión implica estrés.

7. Cómo tratar a alguien en quién no confías

Si nota que está metido en esa situación y percibe que el de enfrente trata de manipularle o no confía en él, no sea hostil, pero sea directo. Lo que ha de hacer es dejar de enredarse y preguntar, con calma, qué quiere el otro y cuál es su objetivo con la interacción.

Para esas situaciones, según Dreeke: «pararía y diría. Hablas bien y es obvio que sabes lo que haces, pero tengo curiosidad por saber cuál es tu objetivo con la conversación. ¿Qué quieres lograr? Yo quiero cosas y tú quieres cosas, así que si me dices cuáles son, podemos partir de ahí y ver si podemos llegar a un acuerdo beneficioso para todos. Si no, no pasa nada, está bien también».

En resumen

  • Lo más importante para conectar con otro es validar sin juzgar. Busque saber lo que piensa y opina el de enfrente sin dar un juicio de valor.
  • Suspenda su ego, céntrese al 100% en el otro.
  • Escuche de verdad, no sólo espere para hablar y decir lo suyo. Pregunte y no trate de pensar historias con las que impresionar.
  • Pregunte a la gente por los desafíos que tienen.
  • Establezca, con extraños y desde el principio, que tiene que ir a algún sitio y no puede quedarse mucho. Bajará sus defensas.
  • Lenguaje corporal adecuado. Sonrisa, mandíbula baja, un poco de ángulo, gestos y posición abierta, palmas hacia arriba, que se vean, cuando hablamos.
  • Si cree que alguien intenta manipularte, detenga el flujo de la conversación y clarifique objetivos. Sea firme, pero bajo ningún concepto agresivo u hostil.
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