¿Es el título una especie de errata? ¿Para qué quiere alguien tácticas después de una negociación si ya ha cerrado la venta?
Porque como pasa muchas veces con las citas, las ventas parecen cerradas, quedas en una cosa y. cuando tú acudes a cumplir tu parte, el otro no lo hace.
Este material surge de una conversación no hace mucho con una cliente que se lamentaba de que, a pesar de tener una exitosa consultoría gratuira con clientes, que el otro recibiera valor, se dejars claro el precio, los plazos, etc de su servicio, y obtener un sí del otro a la venta, luego una parte de esos clientes «desaparecían».
Para empezar, la respuesta a eso, como a otras muchas preguntas importantes de la vida y los negocios es que, a veces, las cosas son así y no hay manera de que nadie, ni el mejor vendedor del mundo, consiga que todos los clientes cumplan sus compromisos.
Es la realidad de las cosas y algo que tenemos que asumir. Hay gente que te dice que sí y luego es que no.
No es el mayor porcentaje, pero es un porcentaje y, sobre todo, por pequeño que sea, da muchísima rabia, no lo vamos a negar. De hecho, no nos lo explicamos, pero más de una vez nosotros mismos hemos querido decir que no a algo después de decir que sí.
El arrepentimiento tras la compra sucede y, si el suyo es el mismo caso que el de esta clienta, y ofrece sus servicios por Internet, ese porcentaje es mayor porque es más fácil «desaparecer» online y no contestar más correos, como le pasaba a ella, que el que te digan que no después de un sí y lo hagan cara a cara.
Así que, para empezar y si esa es nuestra situación, conseguir un teléfono como mínimo o cerrar en persona el trato si es posible sería recomendable.
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El peligro de ofrecer algo gratis
Del mismo modo tenemos que tener en cuenta una cosa: cuando ofrecemos algo gratis, siempre vamos a atraer a ese tipo de cliente que lo quiere todo gratis. Es un tipo de cliente barato y tacaño que acude al son de lo gratuito, extraerá todo lo que pueda y después se irá al siguiente.
Es el mismo tipo de cliente que, a veces, después de recibir una gran cantidad de valor gratis se indigna de que no haya más o de que, en un momento dado, queramos poder poner algo de comida sobre nuestra mesa.
También es un tipo de cliente que no suele tener mucha capacidad de razonar por qué luego a él tampoco le compra nadie… pero ese es otro tema.
La clave para esquivar a aquellos que sólo quieren eso y nunca van a tener intención de comprarnos es cualificar bien durante la venta.
Especialmente en las épocas malas o cuando estamos empezando y todavía no tenemos demasiados clientes, estamos muy tentados de decir que sí a todo el mundo.
Craso error.
Con tal de conseguir el sí bajaremos los precios, atraeremos a aquellos que son expertos en exprimir a los demás, echaremos largas horas y no serán rentables… Además, ese tipo de clientes que paga poco suele ser también el que, paradójicamente, más exige.
Sin embargo, esta cliente realizaba un buen proceso de cualificación, por lo que pude hablar con ella, así que el problema principal no estaba ahí. El problema en realidad no era tal, pues esa clase de clientes sucede a veces y es inevitable, como es inevitable que llueva algunos días o no vaya Internet, pero aún así, he aquí 3 tácticas probadas para reducir, en la medida de lo posible, que los clientes se echen atrás una vez se ha cerrado la negociación con ellos (al menos en apariencia).
Vamos a verlas.
1. Conseguir el sí por escrito
Lo ideal es conseguir cuantas más señales de compromiso, mejor. Que nos digan que sí es una, pero lo ideal es tenerlo por escrito.
Está claro que si el otro va a querer decir que no y es su intención desde el principio, da igual lo que hagamos, dirá que no. Pero estas tácticas son útiles para los noes que se pueden salvar, es decir, aquellos que están en el límite entre el no y el sí.
Para ello, lo ideal es enviarles un email nada más terminar la negociación, y pedirles que nos confirmen si todo es correcto.
En ese email lo que vamos a escribir es lo siguiente:
- Antes que nada un agradecimiento por la venta, etc.
- Una recopilación de los términos negociados, para que estén claros y por escrito.
La cuestión es, uno de los principios básicos de la persuasión es el de la disonancia cognitiva o coherencia. Cuantos más pasos dé alguien en una dirección, más probable va a ser que siga en esa misma dirección.
Responder a ese email es un pequeño paso más.
Además de que, como siempre en cualquier clase de trato o negocio, mejor tenerlo todo por escrito.
2. Sé siempre el primero en redactar el contrato
Siempre que sea posible, redacta tú el contrato en vez de que sea la otra parte la que lo haga.
Para empezar, eso solidifica el acuerdo más rápidamente (pues asumo que lo va a hacer rápidamente), pero para seguir, eso sigue avanzando por el camino del trato. Al finalizar la negociación, le decimos que enseguida le mandaremos el contrato.
Alguno dirá que no hace falta, etc. Esa no es una buena señal de compromiso (o de profesionalidad, de hecho), con lo que ya nos da una pista de si el posible cliente va a ser más tendente a flaquear cuando llegue el momento.
En esos casos le decimos que no se preocupe, que no nos cuesta nada y que es también por su seguridad a la hora de la prestación del servicio o la compra.
Si se sigue negando, de nuevo mala señal.
Si no, se lo enviamos para firmar.
El contrato es una buena medida para tantear la verdadera actitud del otro, y además tiene una curiosa ventaja: el que redacta el contrato tiene enormes ventajas en lo que se denominan las opciones por defecto.
Las opciones por defecto son aquellas que estipulan cosas como: duración del contrato, modos de renovación o revocación, indemnizaciones, lugar de arreglo de las disputas (importante si el cliente está fuera de nuestra ciudad).
Poniendo esas opciones por defecto según nuestros términos nos da una enorme ventaja.
Algunos expertos como Bazerman, Johnson o Goldstein han estudiado el enorme poder que unas simples opciones por defecto pueden dar al que redacta el contrato.
Por supuesto, no metamos cláusulas favorecedoras que el otro no acordó realmente, no usemos esto de manera no ética (y si no redactamos el contrato nosotros, leámoslo de principio a fin).
Pero en este caso no estamos aquí (principalmente) para conseguir más ventaja en la negociación incluso cuando ha acabado, sino que queremos que el otro cumpla.
3. Piropee la habilidad negociadora del otro
Curhan, Elfenbein y Eisenkraft demostraron en 2010 algo muy curioso. Cuando una parte de la negociación lanzaba un cumplido a las habilidades negociadoras del otro, esa otra parte estaba más satisfecha con el trato, y además era más proclive a firmar y a negociar de nuevo en el futuro.
De hecho, peluqueros que piropeaban lo bien que queda el corte a una persona reciben más propinas y obtienen más clientes fieles, además de que se ha demostrado que el cumplido funciona, incluso cuando sabemos que la otra parte lo puede decir sólo para obtener nuestro favor y quizá no sea del todo sincero.
El cumplido aumenta la percepción del otro en cuanto a si la negociación ha sido fructífera y lo ha hecho bien. De hecho, en un estudio de 2009, esa percepción de la negociación, en contraposición con la realidad de la negociación, es que lo que más determinaba la satisfacción con la misma y el adherirse a ella.
Bonus: reafirme que el otro ha hecho un buen negocio
El arrepentimiento del comprador es un hecho. El cuestionamiento sobre si hemos hecho lo correcto o no es real, por eso debemos tranquilizar esos miedos.
Cuando le escribamos tras la negociación (táctica 1 que hemos visto aquí) resaltemos de nuevo cualquier garantía que tengamos para aplacar ese temor.
Y de hecho, reafirmemos al otro que ha hecho un buen negocio, eso funciona igual que el cumplido y, de hecho, es un cumplido, así que usemos su poder.
Como vemos aquí, el buen negociador sabe que estas cosas ocurren, que vienen con el territorio, pero también que la negociación no termina cuando termina, aunque parezca una paradoja.
Por eso emplea estas tácticas a fin de reducir el temido arrepentimiento tras la compra.