Este artículo es polémico, ya lo anticipo, pero pienso que todos somos profesionales adultos aquí y pienso también que es un tema importante.

Porque si alguna vez se ha preguntado por qué no puede vender en cuanto sube el precio, o por qué lo hace mejor que los demás, y aún así le exigen más que a otros competidores o compañeros de trabajo más mediocres, la respuesta está aquí.

No se habla nunca de esto, pero tiene que ver con un fenómeno muy curioso e inevitable: El condicionamiento (o condicionamiento operante para ser más exactos con los términos psicológicos).

Quizá le suene la historia de Pavlov, el científico ruso que consiguió que los perros con los que experimentaba salivaran simplemente al toque de una campanilla, porque durante un tiempo los condicionó a oír la campanilla y acto seguido recibir comida. De esa manera y tras un tiempo, era escuchar el sonido y empezar a salivar por parte de los perros, hubiera comida o no después.

Quizá algún otro lo relacione con otra clase de perros, los que salen en esos programas de adiestramiento que se pusieron de moda un tiempo. Los expertos usan ese condicionamiento y otras técnicas conductuales para conseguir que el animal responda.

¿Y que tiene que ver esto con nuestros clientes?

Pues mucho, por el hecho de que el condicionamiento es un proceso inevitable, inconsciente y que se produce también en los humanos.

Sí, así es, nos guste reconocerlo o no. Y ese condicionamiento también se da en sus clientes con respecto a temas importantes, como el precio, la calidad o lo que esperan de uno a la hora de trabajar. Y lo hemos generado nosotros.

Por eso hoy veremos los casos más habituales en los que el condicionamiento afecta a su actividad (y quizá no lo sepa o no piense que es por eso, devanándose los sesos a la hora de intentar encontrar una solución). Pero primero es importante conocer un poco más sobre el proceso de condicionamiento.

El condicionamiento, las personas y los clientes

Antes de nada, no, no estoy comparando perros con humanos, porque no es todo tan simple. Pero si analizamos con sinceridad, vemos que el proceso de condicionamiento nos afecta y lo hace por razones lógicas.

Los humanos no podemos analizar todas las situaciones que se producen como si fueran nuevas, sopesando pros y contras cada vez. Es demasiado costoso y nuestro cerebro, siempre queriendo ahorrar tiempo y energía para poder actuar todo lo rápido que pueda, no opera así.

Cuando una situación se repite, inevitablemente nos hacemos expectativas respecto a ella. Esperamos una cosa u otra, dependiendo de lo que ocurriera las veces anteriores.

¿Ejemplo clásico de este fenómeno? En todo grupo de amigos está el que se retrasa siempre y el que llega puntual. Si el primero se retrasa diez minutos, representa un triunfo y todos le alaban. Si el segundo lo hace, todos se preocupan o incluso se lo reprochan. Es el mismo hecho y sin embargo se dan dos desenlaces distintos. ¿Por qué?

Porque el primero ha condicionado a sus amigos a llegar tarde y el segundo los ha condicionado a llegar puntual.

Lo cual suele ser irritante para el puntual porque no puede permitirse relajar ese estándar. ¿Le suena la situación?

Lo mismo hacemos nosotros con nuestros clientes cada vez que interactuamos con ellos. Y una vez puesto un nivel, y habiendo establecido un condicionamiento, es muy difícil quebrarlo sin consecuencias.

En un sentido práctico usted ha condicionado a sus clientes principalmente en cuanto a:

  • Trato personal.
  • Calidad del servicio o producto.
  • Precio.

Así que cualquier cosa que quiera cambiar en uno de esos tres sentidos le va a costar si ya ha puesto un precedente.

Veámoslo un poco más a fondo.

1) El condicionamiento en el trato personal

Cuando empecé con Recursos para Pymes me propuse que respondería siempre a mis clientes en menos de 24 horas. Tenía un avisador de correo que me comunicaba en cuanto entraba un mensaje y muchas veces respondía a los pocos minutos.

En cuanto Recursos para Pymes generó suficiente volumen, esa estrategia se hizo insostenible. El volumen de correos que entraba no me dejaba ni trabajar y, francamente, estar pendiente de cada ding del avisador era el peor agujero negro de productividad que hay, pues tenía que dejar lo que hacía para atenderlo y me desconcentraba cada pitido de aviso.

Así que cambié el procedimiento. Miraba el correo una o dos veces al día como mucho y respondía por lotes a horas determinadas, aplicando un orden de urgencia. Es lo que sigo haciendo hoy y lo que recomiendo si es que el email nos arrastra hacia abajo en cuanto a productividad.

En general, tras cambiar el proceso, seguía respondiendo mucho antes que cualquier otro al que escribieran, pero más de un cliente se puso nervioso porque no respondía a los pocos minutos y era a lo que estaba acostumbrado.

Cuando se lo expliqué, aunque más de uno me reconoció que tenía razón y que seguía respondiendo más rápido que los demás, hubo algún reproche que nunca se llevaron otras empresas que le escribían más tarde o atendían peor.

Eso mismo lo está haciendo usted en el trato, pero no sólo eso, veamos cómo ocurre en cuanto a calidad y precio y, sobre todo, vamos a ver cómo podemos usar esto en la práctica para que no nos sabotee los esfuerzos…


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