Hace algún tiempo hablaba de las técnicas de persuasión que, habitualmente, más utilizo.
Hoy quería volver un poco sobre ese tema y hablar más a fondo de otra de ellas, el contexto.
Hace tiempo siempre creía en que las personas tenían mucha más libertad y capacidad de analizar por sí mismas, de modo que no era fácil influenciarlas con aspectos como el contexto.
De unos años para acá, mi opinión ha cambiado enormemente.
Me he dado cuenta de que todo el tiempo estamos siendo influenciados sin darnos cuentas por los aspectos más peculiares. Una música de fondo, un color, una primera impresión preparada…
Obviamente esto no significa que nos puedan obligar a hacer cosas que no queramos realmente, pero una y otra vez me he asombrado de cómo, disponiendo una serie de cosas de una determinada manera, y sin que el otro capte que estamos intentando inclinar la balanza de nuestro lado, podemos beneficiarnos de ello o bien sabotear nuestras probabilidades sin darnos cuenta.
Por eso de un tiempo a esta parte otra de las técnicas de persuasión que utilizo habitualmente es la del contexto y su poder, es decir:
Hacer que las reuniones, interacciones o situaciones de persuasión se lleven a cabo en sitios conocidos para mí y donde yo tenga «poder» sobre ese contexto, cómo es y cómo se presenta.
Poder sobre ese contexto significa, sobre todo, que yo pueda influir en cómo es dicho contexto o bien yo sea conocido y apreciado en él.
¿Por qué?
Primero porque el comportamiento de la gente depende enormemente del contexto en el que se encuentren.
En un sitio caro la gente tiende a comportarse como un cliente rico aunque no lo sea, y en un contexto de desorden y marginalidad hay más probabilidades de que uno se comporte como un delincuente, incluso cuando no hay nada más lejano de su personalidad habitual.
Son famosos los estudios de la «ventana rota», donde la gente era más proclive a coger algo de un buzón abierto cuando el contexto que le rodeaba era de pintadas y cristales rotos, que cuando a su alrededor apreciaba una zona pulcra.
¿Cómo aplicar todo eso a nuestro favor para conseguir cerrar más ventas y negociaciones?
Así…
Lo más básico sobre el poder del contexto
La premisa principal es que, para esas ventas y negociaciones, querremos elegir contextos donde el cliente esté bien, calmado, abierto al diálogo y en un entorno agradable.
Hemos visto casos de estudio en los que una tienda que olía bien vendía mucho más que cuando no olía a nada. O bien cómo la música de una determinada región de Europa, sonando de fondo por los altavoces de un supermercado, podía hacer que se vendieran más los vinos de dicha zona, sin que la gente supiera, conscientemente, por qué los escogía.
Así pues, nuestro esfuerzo más básico tiene que ir encaminado a crear un contexto lo más agradable posible y, sobre todo, a evitar los incómodos.
Recuerdo cierta reunión donde el contexto fue insoportable porque había una obra justo al lado en la calle.
Incluso aunque las partes reconocíamos y sabíamos que no era culpa de nadie, y que la obra era un elemento externo, el contexto insoportable hizo igual de insoportable la reunión.
No nos entendíamos bien, habíamos de repetir las frases, los tonos tendían al grito (terrible, porque el tono es una señal no verbal muy poderosa…). Un desastre de reunión incluso cuando era prácticamente un remate a puerta vacía antes de empezar.
La venta, u obtener un sí en general, depende del estado emocional del cliente mucho más de lo que nis gustaría admitir. Ese estado emocional es frágil y cambiante, por circunstancias tales como el contexto, la hora que sea o, incluso, si la otra parte ha dormido bien.
Parece una tontería, pero le aseguro que no lo es.
La segunda clave principal es que el contexto que elegimos dice mucho de nosotros, antes ni siquiera de que nos hayan visto o hayamos abierto la boca. Por eso querremos que el lugar elegido nos ayude a la persuasión no verbal.
Si quedamos para una cita con alguien, y esta es en un bar cutre de la esquina de una calle sucia, ya hemos sacado un montón de conclusiones de nuestra cita antes de que llegue.
La eterna importancia de mostrar en vez de decir
Un contexto conocido nos permite utilizar otra de las tácticas fundamentales que hemos visto siempre aquí, la de mostrar en vez de decir.
Ejemplo:
Normalmente las reuniones con clientes cuando era un asesor económico tradicional las tenía en uno de los centros de negocios más agradables de Valencia.
Me ocupé de elegirlo bien y, aunque no iba muy habitualmente por allí (apenas cuando tenía reuniones con clientes y poco más), las ocasiones en las que estaba me preocupaba de conocer por su nombre a las chicas de la recepción, de saludar y hacer amistad hasta con quien limpiaba, y de conocer hasta el milímetro los rincones y personas que trabajaban allí.
Así que, aunque no iba mucho, era bien conocido y he de reconocer que la gente allí era muy profesional y me trataba siempre muy bien.
Los clientes captan esas pistas aunque sea de manera intuitiva, sacan conclusiones poderosas sobre cómo te trata la gente, cómo la tratas tú, cómo te mira o cuánto sonríe cuando interactúa contigo.
Igualmente extrapolan que, igual que nosotros tratamos a otros, así les trataremos a ellos.
Si yo estoy esperando, alguien sale de un despacho, habla amablemente con la chica de recepción, se ríen un momento y ella es diligente a la hora de hacer lo que esta persona le pida, yo extraigo muchas conclusiones sobre qué puedo esperar de esa persona y cómo se va a comportar profesionalmente.
Del mismo modo no podemos evitar sentirnos más persuadidos por personas que nos gustan y que nos parecen agradables, por eso es importante mostrar eso y que los clientes potenciales saquen sus conclusiones.
Por último, eso es prueba social. Las personas buscamos pistas inconscientes sobre cómo es alguien y el estatus que tiene, basándonos en las interacciones con otros.
Si es alguien buscado por todos y que recibe constante atención, no vamos a poder evitar sacar conclusiones nosotros mismos, antes incluso de interactuar con él. De hecho, nos solemos comportar de una manera similar a cómo lo hacen los demás.
Si vemos que no es muy respetado, inconscientemente nosotros tampoco lo vamos a considerar de esa manera, y viceversa.
Como bien he explicado a algunos clientes con los que he desarrollado estos años un curso de persuasión maestra, que profundiza en todas estas técnicas poderosas y avanzadas, la cuestión clave está en que difícilmente podemos convencer a nadie de nada, la clave está en que se convenzan solos en su cabeza.
Cuando demostramos un producto y le dejamos que lo prueben sin riesgo en primera persona, por ejemplo, están extrayendo conclusiones por sí mismos y formándolas en su cabeza.
Cuando usamos el contexto para persuadir y vender más, estamos haciendo lo mismo, provocando que en su mente se generen una serie de conclusiones a raíz de las pistas que estamos dejando caer.
Y esa es la manera más poderosa de persuadir.
En definitiva estar en un contexto que conocemos y dominamos es un enorme facilitador a la hora de mostrar en vez de decir, y es algo que nos puede ayudar a conseguir la venta o a perderla, aunque hagamos exactamente lo mismo en dos contextos diferentes.