Este caso de estudio es extenso, pero le aseguro que conviene leerlo bien. Le va a resultar increíblemente útil.
El éxito seguro no existe, pero la manera más probable de conseguirlo es analizar cómo lo hacen los mejores, y modelarlos, adaptando las mejores prácticas. Eso es lo que hacemos con los casos de estudio reales en la sección Premium* y eso es lo que vamos a hacer hoy, con Slack, la iniciativa de negocio SAAS para empresas que ha tenido un crecimiento más rápido, probablemente fijando un récord para la historia.
Por si no lo conoce, la empresa de mensajería instantánea para equipos Slack es la nueva joya de la corona. Si usted, como emprendedor, tiene que colaborar o trabajar con otros, o si trabaja en equipo y necesita librarse de ese infierno de intercambio de emails, conversaciones a las que no se les puede seguir la pista, archivos duplicados y todos los horrores de la comunicación en equipos, Slack es la solución.
Y no, no recibo comisión y se puede usar gratis. En el caso de los pequeños emprendedores, muchos estarán más que servidos con el servicio gratuito que proporcionan.
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El prodigioso crecimiento de Slack
Para hacernos una idea, cuando Slack se lanzó en febrero de 2014, tenía unos 15.000 usuarios. Para finales de ese año eran 285.000 para principios de 2015 más de medio millón y hoy día tiene muchos más de 3 millones.
Y no sólo eso, es usado por el 77% de las empresas más poderosas del índice Fortune 500, así como por millones de emprendedores, pequeños y grandes.
Y todo ese éxito descansa, principalmente, en 3 pilares básicos y prácticos que vamos a ver y que puede aplicar cualquier emprendedor, de cualquier actividad y de cualquier tamaño.
En serio, como verá, son 3 estrategias poderosas, que han puesto en marcha magistralmente, y que usted podrá aplicar también.
¿Tres sólo? Obviamente hay más factores, pero esos tres, únicamente, son los que han proporcionado el 80% de resultados.
Así sucede siempre, son unas pocas cosas importantes, ejecutadas de manera excelente, lo que nos proporciona la mayoría de resultados.
Los curiosos orígenes de Slack y de las historias de éxito empresarial fulgurante
Antes de ver esas tres estrategias prácticas, me gustaría detergente en una lección inicial que es importante para cualquier emprendedor o empresa.
Slack parece la nueva joya de la corona, el nuevo caso de ascenso imparable y éxito repentino. Como en todos los casos de «éxito repentino», no es así.
A los medios les gusta vendernos esa clase de historias y maquillarlas, pero el mundo de los negocios no funciona de esa manera y es importante que veamos la verdad. Porque esas historias de aparente éxito rápido producen mucha frustración en emprendedores que trabajan duro, llevan años trabajando y, aparentemente, no ven resultados como esos, de modo que algo deben estar haciendo mal.
Verá, Slack era conocida como Tiny Speck, una compañía que trabajaba en un juego online en Flash llamado Glitch. Los desarrolladores trabajaron en él durante cuatro años, hasta que estuvieron más interesados en una tecnología de comunicación nacida en los 80 que se basaba en comunicación por chat mediante IRC.
Aquellos que no estuvieron en los principios de Internet no sabrán muy bien qué era aquello, pero se trataba de una manera ágil, rápida (adictiva) e intuitiva de comunicarse.
La cuestión es la siguiente, en palabras de su fundador Stewart Butterfield: «Fracasamos miserablemente en el intento de crear un juego masivo online».
Tras esa derrota, el interés pivotó hacia un sistema de comunicación y el desarrollo del mismo comenzó en 2012, estuvo en beta privada en 2013 y no salió al ruedo hasta 2014.
Primeras lecciones importantes
Como muchas empresas actualmente exitosas, al principio se dedicaban a algo completamente distinto. Se asombraría de la veces que ocurre y casi siempre lo primero que hacían no estaba relacionado con la actividad que les llevó al éxito.
En Slack no tuvieron problema en cambiar completamente de rumbo cuando se dieron cuenta de que se estrellaron en las rocas. Otra característica de las empresas de éxito.
Si se fija también, pasaron más de dos años de trabajo, oscuro y no reconocido, hasta que una primera versión de Slack vio la luz. Eso siempre sucede también en las iniciativas de «éxito rápido». En realidad son el producto de mucho tiempo de trabajo oscuro y sin recompensa, que no sabes qué traerá.
El «éxito rápido» es siempre un Iceberg, debajo ha habido siempre esa clase de historias, sea Facebook, Slack o cualquier otra empresa que hoy goza de éxito.
Así pues, primera lección que me gustaría que aprendiéramos como emprendedores.
Los fundadores de empresas exitosas siempre tienen fracasos en su cuenta y años de trabajo aparentemente «perdidos».
La vida real funciona así, esos casos de éxito fulgurante no son casos de genios que surgen, en dos días disparan su idea y dan en el blanco a la primera. Hay fracasos, hay mucho trabajo durante años que no parece dar fruto.
Dicho esto, que considero importante porque muchos emprendedores se frustran y se sienten un fracaso porque nos dan una perspectiva distorsionada de cómo funcionan los negocios, vamos a ver las 3 estrategias clave que han llevado a Slack a la cima. Y cómo podemos aplicarlas.
Las 3 estrategias fundamentales tras el éxito de Slack
Al analizar Slack, y también según sus propios fundadores, los tres pilares básicos que les han permitido el éxito han sido.
- Definir claramente su espacio en el mercado e identificar el dolor del usuario.
- Conseguir una excelente experiencia de producto centrándose en hacer sólo unas pocas cosas excepcionalmente bien.
- Usar un modelo freemium que alimentara un crecimiento de abajo a arriba, principalmente a partir del boca-oreja.
Veamos cada estrategia con detenimiento.
1. Definir el mercado e identificar el dolor del usuario
Lo más importante para toda iniciativa que empieza es el mercado. Es algo que no me canso de repetir, él es el que determina esencialmente el éxito o el fracaso. Por eso Slack se cuidó muy bien de encontrar ese mercado y ese hueco.
Si bien la mayoría de empresas usaban algo para comunicarse entre equipos, ya sea Skype, Hipchat, email, el viejo IRC o incluso alguna aplicación parecida a Slack, curiosamente el 70% de sus consultados dijeron que no usaban nada.
Lo usaban, era sólo que resultaba una amalgama nada óptima de herramientas. Y he ahí la oportunidad.
Su crecimiento vino de crear una especie de mercado que al parecer no existía, al menos en las mentes de las empresas. Eso les vino bien, porque al parecer, no tenían competencia en dichas mentes de las empresas, pero realmente eso no importa mucho.
Lo importante viene dado por cosas como estas (cito a uno de los fundadores):
«Nuestro trabajo es construir algo genuinamente útil, algo que realmente haga la vida laboral de la gente más simple, placentera y productiva. Nuestro trabajo también es entender lo que la gente cree que quiere y traducir el valor de Slack a esos términos».
Para empezar, todo comienza con el valor, con cómo puedes hacer la vida de tus clientes más sencilla, placentera o productiva.
Sin esa mentalidad, no tienes nada, y he aquí lo importante: La mayoría de empresas se pregunta: «¿Cómo puedo hacer dinero?». En vez de preguntar primero: «¿Cómo puedo hacer mejor la vida de mis clientes?». Porque si esto lo consigues de veras, los clientes van a querer pagar dinero de manera natural.
«Vendemos reducción de la saturación de información, reducir el estrés, mejores organizaciones y mejores equipos».
Eso, en palabras de Slack, es traducir lo que vendes en términos en los que piensan los clientes. Si yo voy a hablar de un sistema de chats y archivos centralizados, me van a encoger el ceño. Ni lo entienden muy bien los clientes, ni entienden cómo eso les mejora la vida. Traducido a términos como los de la cita anterior, es perfectamente comprensible.
La cuestión es, si a ti te duele la muela y yo te digo que tengo la cura, me vas a querer pagar encantado. Si yo te muestro una cosa que, simplemente, es interesante, una buena idea y otras frases que no despiertan ninguna emoción real, te daré un aplauso o un «sigue así», pero eso es muy distinto a que esté dispuesto a pagarte por ello.
Veremos cómo la tercera estrategia remacha esto y consigue recorrer ese difícil (y enorme) trecho que existe entre que algo resulte interesante y se quiera pagar por ello.
2. Conseguir una excelente experiencia de producto centrándose en hacer sólo unas pocas cosas excepcionalmente bien
«La vida es demasiado corta para hacer un trabajo mediocre y definitivamente es demasiado corta para construir cosas que son una basura».
En realidad, con esta mentalidad, no hace falta decir más. Al final, todo negocio acaba llegando al nivel de su oferta. Ella es siempre lo que determina el éxito a largo plazo, el nivel de ventas que conseguirá.
Me da igual el marketing que uses o el presupuesto que inviertas en anuncios, ni todo el marketing del mundo puede arreglar un producto roto.
El factor más crítico del crecimiento de Slack es su atención al detalle produciendo una herramienta genuinamente útil, un producto de calidad elevadísima.
El equipo trabajó duro para que fuera simple de instalar, agradable de usar, compatible con un rango amplio de otros servicios que los emprendedores ya usan. Y tan confiable como el email.
En realidad, cualquier emprendedor que no se tome la cita inicial de lo corta que es la vida como su credo personal, no lo conseguirá. Si no creas algo genuinamente bueno y útil, no tienes nada. Y si no estás consagrado a hacer un trabajo excelente, en tu producto y en toda tu iniciativa, la verdad, ¿por qué perder el tiempo? Mejor sería dedicarse a otra cosa.
Al final, los secretos más importantes son los que están ahí a la vista de todos. Slack es, como aplicación, increíblemente buena y superior a lo demás. Punto.
Aunque todo eso no basta y he aquí la tercera estrategia.
3. Usar un modelo freemium que alimente un crecimiento de abajo a arriba, a partir del boca-oreja
¿Recuerda lo de la enorme distancia que hay entre que te digan que es una buena idea y que estén dispuestos a pagar por ella? ¿Cómo recorres esa distancia?
Pues si eres nuevo y nadie te conoce, como en el caso de Slack, no tienes más remedio que permitir experimentarlo sin riesgo por parte del cliente.
Por eso su servicio es inicialmente gratuito y luego hay tramos de pago para aquellos que necesiten más prestaciones, como más espacio de almacenamiento o equipos enormes.
La cuestión es, las tres estrategias están interrelacionadas, unas sin las otras no funcionan. Si pongo un escalón gratis de un producto basura, sólo estoy dando basura gratis, y nadie quiere eso.
Por otra parte, si yo tengo un producto excelente, pero nadie me conoce y pongo una elevada barrera a la hora de experimentarlo en primera persona, no venderé nada.
Igualmente, aplicaciones como Slack dependen para su éxito de que una gran mayoría las adopte, no sólo para conseguir prueba social, que también, sino porque es importante que todas las empresas sepan lo que es Slack y se convierta en el estándar de comunicación. Algo que no vas a conseguir si no tienes, al menos, una parte gratis.
El modelo Freemium permite ofrecer una parte gratis y que, aquellos que quieren prestaciones Premium, paguen por ellas.
La cuestión es, de esa manera, uno puede disparar el boca-oreja.
Todas las empresas quieren ese grial del marketing, porque en realidad el boca-oreja es marketing gratis. La labor de extensión del producto y su nombre la hacen los propios usuarios, no necesitas ni vendedores.
Siempre he recomendado a mis clientes, desde el día uno hace ya muchos años, que tienen que tener alguna manera de que sus propios clientes les experimenten.
Slack sabía perfectamente que nadie les conocía, nadie les debía nada y nadie iba a dar el salto de fe a ciegas de confiar en ellos, a menos que se lo pusieran tan fácil, que no pudieran negarse.
Si no tienes el presupuesto de Coca-Cola para marketing, no tienes otra manera.
Una vez permites probar, debes conseguir el efecto «guau» en el cliente, cosa que consigues con las estrategias 1 y 2. Sin ese efecto «guau», nadie va a querer hablar de su producto. Nadie habla de lo mediocre, sólo de lo que le ha resultado muy bueno o muy malo.
Como vemos, Slack no conocía un secreto que nadie más supiera, ni eran un grupo de genios que de la noche a la mañana crearon algo perfecto. De hecho, eran un grupo de «fracasados» que estuvieron trabajando duro durante años sin recompensa, sin que nadie les diera ni una palmada en la espalda.
Pero así son las cosas en el mundo real. Y las estrategias fundamentales, ejecutadas con la misma atención al detalle con la que crearon su producto, es lo que les ha permitido ser la iniciativa de SAAS para empresas que más ha crecido en la historia. Y es raro que alguien le quite ya ese récord.
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